Der Aufbau gesunder Beziehungen zu alten oder neuen Kunden ist für SEO-Agenturen von entscheidender Bedeutung.

Auch wenn Sie während des anfängliche EinarbeitungszeitDie Aufrechterhaltung der Stärke dieser Beziehungen ist ein fortlaufender Prozess.

Mehr denn je ist es für SEO-Agenturen wichtig, Zeit und Energie zu investieren, um ihre Kunden konsequent und zufrieden zu halten – nicht nur für die ersten 30 Tage.

Hier kommt der Kundenerfolg ins Spiel.

Der Kundenerfolg misst, wie zufrieden Ihre Kunden sind, was sich direkt auf Ihre Kundenbindungsrate auswirkt.

Eine hohe Kundenerfolgsrate bedeutet eine niedrige Abwanderungsrate, was weniger Zeit und Ressourcen für die Gewinnung neuer Kunden entspricht.

Durch die Verfolgung von Kundenerfolgskennzahlen können Agenturen ihre Kundeninteraktionen ständig verbessern, um die langfristige Bindung zu unterstützen.

Und sogar potenziell neue Kunden durch Mundpropaganda anziehen.

Wenn Sie einen guten Kundenerfolg erzielen können, können Sie Ihre Kunden zu Ihren größten Promotoren und Markenanwälten machen.

Während die Welt vom Offline- zum Online-Betrieb übergeht, müssen Suchprofis Wege finden, um in der Nähe ihrer Kunden zu bleiben, auch wenn sie sich nicht persönlich mit ihnen treffen können.

Der Weg dazu führt über regelmäßige Berichte und proaktive Kommunikation.

Aber wie sollten SEO-Profis diese Aktivitäten im Zeitalter der neuen Normalität angehen?

Wir haben einige führende SEO-Experten befragt, um ihre Erkenntnisse zum Umgang mit Kundenbeziehungen während der Coronavirus-Pandemie zu sammeln und um Tipps für andere Agenturen zu erhalten, die sich in diesen beispiellosen Zeiten bewerben können.

Förderung der Kundenbindung in einer Remote-First-Umgebung

Wie haben Sie sich vor Beginn dieses Jahres mit Ihren Kunden auseinandergesetzt?

Einige SEO-Experten waren bereits für Remote-Operationen eingerichtet, aber viele Agenturen verließen sich früher weitgehend auf persönliche Besprechungen, um die Kundenbindung zu fördern.

Die Kundenerfolgsmanager, mit denen wir gesprochen haben, schlugen einige nützliche Erkenntnisse für SEO-Experten vor, die diesen Offline-Online-Übergang durchlaufen, um weiterhin positive Kundenbeziehungen zu fördern:

Seien Sie proaktiver in all Ihren Kundenbeziehungen

Normalerweise kommunizieren SEOs während des Onboarding-Prozesses viel mit Kunden. Danach bestehen die Interaktionen zwischen Kunden und Agenturen meist aus formellen Besprechungen zur Berichterstattung und informellen Besprechungen zur Beantwortung schneller Fragen.

Im Zeitalter der neuen Normalität passen sich Unternehmen jedoch immer noch an Remote-Arbeitseinstellungen an, und während dieser Übergangszeit haben einige Kunden Berichte insgesamt verpasst.

Nur weil es durch die Risse ihres Posteingangs rutschte.

SEO-Profis können auf verschiedene Weise verhindern, dass sie so gesehen oder gehört werden:

Festlegen der Besprechungshäufigkeiten

Larisa Buduroes (Leiter Kundenerfolg für Aufschwung) sagt, dass es im gegenwärtigen Klima wichtig ist, die Häufigkeit und den Zweck jedes Meetings klar festzulegen, um die Kundenkommunikation fokussiert und effizient zu halten.

Michael Transon, CEO für Siegreiche SEOstellt außerdem fest, dass einige Kunden seit Februar einen Wachstumsschub verzeichnet haben, sodass diese Kunden weniger Berichte und Besprechungen als zuvor verlangen.

Der wichtigste Aspekt dabei ist, dass einige Kunden in einer Remote-Umgebung festgestellt haben, dass ein häufigeres Treffen nicht unbedingt zu besseren Ergebnissen führt.

Während andere mehr denn je daran interessiert sind, auf dem Laufenden zu bleiben.

Seien Sie also bereit, sich bei der Festlegung der Besprechungsfrequenzen an die individuellen Bedürfnisse Ihrer Kunden anzupassen.

Geh zu ihnen, bevor sie zu dir kommen

Es ist wichtig, regelmäßig und proaktiv sicherzustellen, dass alle an den Geschäftszielen ausgerichtet sind Laurel Stewart.

Gerade jetzt, da Marketingbudgets einer genaueren Prüfung unterzogen werden und SEO-Experten den ROI ihrer Kampagnen mehr denn je nachweisen müssen, müssen Suchprofis sicherstellen, dass ihre Aktivitäten ständig darauf ausgerichtet sind, die größtmögliche Wirkung für die Kunden zu erzielen.

Sie sollten auch proaktiv Dinge vorschlagen, die Kunden tun können, um ihre Geschäftsziele zu erreichen.

Möglicherweise gibt es neue Keyword-Möglichkeiten, die sie nutzen können, oder einen neuen Trend, der sich auf die Kampagnenleistung auswirken könnte.

Das Erreichen von Kunden erinnert sie an Ihren Wert, auch wenn keine persönlichen Besprechungen stattfinden.

Verfolgen Sie den Kundenerfolg

Lesen Ihre Kunden Ihre Berichte?

Sind sie glücklich über das, was sie sehen?

Es ist wichtig, mit Ihren Kunden in Kontakt zu treten, um zu wissen, wie sie sich über Ihre Leistung fühlen, und um sicherzustellen, dass sie den Wert ihrer SEO-Bemühungen schätzen.

Sei es durch persönliche Besprechungen, Anrufe, Umfragen oder Tools zur Auftragsverfolgung.

Ein Grund, warum proaktive Kommunikation heutzutage schwieriger ist, ist, dass fast jedes Unternehmen seine bevorzugten Kommunikationskanäle hat – Skype, Zoom, Google Meet, WhatsApp, Slack.

Die Liste geht weiter.

Wie Larisa Buduroes betont, bedeutet dies, dass SEO-Profis an verschiedene Medien angepasst werden müssen, um die Kundenbindung in einer Remote-First-Umgebung aufrechtzuerhalten – ein Thema, das in unseren Gesprächen mit Branchenexperten immer wieder auftauchte.

Optimieren Sie den Online-Betrieb mit Videokonferenzen und Umfragen

Videokonferenzen

Videotreffen sind jetzt überall.

Und obwohl sie persönliche Besprechungen nicht genau ersetzen, sind sie die nächsten, die einige von uns der Nachahmung der Erfahrung von Kundenbesprechungen in Zeiten vor der Pandemie nahe kommen können.

Wenn es um die Messung der Kundenzufriedenheit geht, sind Videoanrufe besonders wichtig – solange Sie die Video-Feeds aller Benutzer beibehalten.

Sowohl Larisa Buduroes als auch Madalina Mihai, Leiter Kundenerfolg bei SEOmonitor, betonte, wie wichtig es ist, Kundenfeedbacks anhand ihrer Mimik, nonverbalen Hinweise und Körpersprache zu sammeln.

Dinge, die nicht über einen Nur-Sprachanruf übertragen werden können.

Einige Treffen sind jedoch persönlich noch besser.

Dies kann an der Art des Kunden, der Branche oder der Kampagne liegen, aber manchmal müssen Probleme geklärt oder persönlich besprochen werden.

In diesem Fall sagt Larisa Buduroes, dass ihr Team einen Kunden immer noch persönlich treffen wird. Zum Beispiel, wenn ein besseres Verständnis für ein Projekt erforderlich ist, das sich in der Ermittlungsphase befindet oder mehrere Richtungsänderungen erfordert.

Mit anderen Worten, optimieren Sie Videokonferenzen, wann immer Sie können, und seien Sie dennoch bereit, sie abhängig von den Zielen einer bestimmten Besprechung anzupassen.

Kundenerfolgsumfragen

Video ist nicht nur für Besprechungen nützlich. Es kann auch SEO-Profis helfen, ihre Kundenkommunikation auf eine Weise zu automatisieren, die sich immer noch persönlich und authentisch anfühlt.

Zum Beispiel verschickte der CEO von Upswing zu Beginn der Pandemie eine Videobotschaft an alle Kunden, um sicherzustellen, dass sie wissen, wie sich alles ändert (Strategie, Kommunikationspraktiken usw.), um zur Sicherung ihres Geschäfts beizutragen.

Unterstützung des Kundenerfolgsteams, um in einer Remote-Arbeitsumgebung den Überblick über sein Portfolio zu behalten.

In ähnlicher Weise sagt Larisa Buduroes, dass Upswing seine Umfrage zur Kundenzufriedenheit optimiert hat, um zu analysieren, wie sich die Beziehung während der Pandemie verändert hat.

Seit dem Wechsel sind die Client-Antwortraten in etwa gleich geblieben wie vor dem Coronavirus. Dies zeigt, dass die digitale Verfolgung des Kundenerfolgs genauso effektiv sein kann wie die persönliche.

Ein Bereich, in dem digitale Umfragen nicht mithalten können, ist das Sammeln detaillierterer Kundenfeedbacks.

Aus diesem Grund sollten SEO-Experten alle Kunden kontaktieren, die in einem Videoanruf niedrigere Zufriedenheitsraten melden, um ihnen ein tieferes Verständnis dafür zu vermitteln, wie sie die Kundenbeziehung verbessern können.

Halten Sie Ihren Berichtsprozess auf dem neuesten Stand

Es reicht nicht mehr aus, Kunden bei Laune zu halten – SEO-Agenturen müssen sich durch die von ihnen bereitgestellten Berichte bewähren.

Erwartungen in der aktuellen Umgebung zurücksetzen

Kunden haben jetzt höhere Erwartungen an die Berichterstattung.

CMOs von Kundenunternehmen möchten enger mit Agenturen verbunden sein, da sie ihrem Chef Bericht erstatten und alle Marketingausgaben rechtfertigen müssen.

Quelle